1. РАДУШНАЯ ВСТРЕЧА ГОСТЕЙ У ВХОДА ОФИЦИАНТОМ \ МЕНЕДЖЕРОМ
► Здравствуйте! Добрый день! Добрый вечер! Добро пожаловать! (Вне зависимости от того сколько раз за день гость посетил ресторан)
► Где желаете присесть? (экскурс по INKI.BBQ&BAR)
► Официант предлагает снять свою верхнюю одежду и указывает на вешалку, фраза: «Вы можете снять свою верхнюю одежду и повесить её на вешалку»
► Если гость выбрал стол не из вашей зоны обслуживания – Фраза: «Сейчас к Вам подойдёт ваш официант»

2. ПОДХОД К ГОСТЮ ОФИЦИАНТА
► Здравствуйте! Добрый день! Добрый вечер!
► Я – имя, Ваш официант! – Меня зовут «имя», сегодня я буду Вам помогать!
► Подача меню и барной карты каждому гостю в руки (если нет возможности дать меню в руки, положить ровно перед гостем), фраза: «Пожалуйста, ваше меню!»
► Предложение сразу своей помощи в выборе блюд и напитков
► В случае отказа от помощи, предложить напитки – Фразы: «Что вы желаете из напитков пока знакомитесь с меню?», «Могу я сразу предложить вам напитки? Я вынесу их вам ещё до того как вы сделаете заказ!», «Пока вы изучаете меню, могу я предложить и вынести вам бокал вина/…..?»
► Вынос напитков вместе с комплиментом от ресторана – Фраза: «Пожалуйста, ваши напитки и комплимент от бара – острые мексиканские палочки»

3. ПРИЁМ ЗАКАЗА
Продажи посредством предложения!!
► подход к гостю через 3-5 мин после предоставления меню либо по взгляду гостя, либо если меню отложено.
Фразы:
«Я могу вам помочь сделать выбор?» - запись заказа
«Вам помочь в выборе?» - по просьбе гостя рекомендации блюд правилом «елочки»
► описывая блюда и напитки, использовать красочные и вкусные слова!! (сочный, нежный, большая порция, свежий, освежающий, бодрящий и т.п…..)и забыть про уменьшительно-ласкательные суффиксы!!! (хлебушек, салатик, супчик и т.п.)))

«ПРАВИЛО ЕЛОЧКИ»
Если гость не может выбрать самостоятельно блюда и просит помощь у официанта подсказать «что получше и повкуснее», официант должен спросить, что гость предпочитает – первые блюда, горячее, закуски либо салаты, далее уменьшать поле выбора до тех пор, пока гость не сделает самостоятельный выбор. Используются фразы: «могу порекомендовать», «обязательно попробуйте», «гости хвалят», «это блюдо хорошо сочетается с …. (предложение нескольких вариантов)», «обратите внимание на…» и т.п.

► рекомендуйте вино, коктейли, пиво или безалкогольные напитки для дополнения блюда
► запись блюд согласно очерёдности выноса (1й, 2й, 3й выносы и т.д.), в случае если гость не просит вынести всё сразу.
► уточнение по хлебу с уточнением, что «Хлеб собственного приготовления» (при сервировке подавать за 5 минут до выноса первого курса блюд)
► допродажи – формирование комплексного заказа (закуски, гарниры, напитки)
► предложение напитков – алкогольных, безалкогольных (уточнение по подаче - КОГДА)
► повторение заказа (с указанием всех возможных изменений по просьбе гостя)
► по просьбе гостя консультирование по времени приготовления блюд.

4. ОБСЛУЖИВАНИЕ
► В течение 3х минут напитки должны быть на столе
► В первую очередь выносятся безалкогольные напитки, алкогольные напитки (в случае если не были оговорены специальные условия выноса с гостем при приёме заказа), хлеб (на 1го человека хлебницу ставим с левой стороны, на компанию – в центре стола) за 5 минут до подачи первого курса блюд
► Раскладка сетов, сервировка приборами, тарелками (по необходимости) производится за 3-5 минут до выноса блюд.
► Каждый вынос – проговаривается: «Пожалуйста, салат «Цезарь с курицей», пожелание «Приятного аппетита»

Что делать, если приготовление блюд задерживается?
Общение – ключевой момент!!
Спросите повара о предполагаемом времени завершения приготовления блюда и сообщите об этом гостю. – Фраза: «Я знаю, что задерживаю Ваше блюдо, но я делаю всё возможное, чтобы ускорить процесс. Я подам его вам в течение _____ минут»
► Чек-бэк через 2-3 минуты после выноса блюда – Фразы: «Вам нравится салат?», «Мы угадали с прожаркой стейка?» и т.п. (особенно важно делать чек-бэк в случаях, если блюдо рекомендовали именно вы, если гость впервые пробует, если вы видите, что гостю не нравится вкус блюда или что-то не так)
► в случае если блюдо не нравится, выяснить причины этого!! И принять меры по исправлению ситуации. Если блюдо ещё можно изменить или доработать, предложить этот вариант гостю.
► если гость считает еду невкусной по вине ресторана (неправильно приготовлена, некачественные продукты, остыла и пр.), официант должен сообщить об этом менеджеру; в этом случае, по желанию гостя, блюдо заменяется. Вопрос о включении блюда в счёт гостя решает менеджер или управляющий ресторана.
Ситуация, когда гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант в таких случаях должен быть особо тактичным и вежливым, чтобы гость не ушёл из ресторана недовольным.

► никогда не отвечайте догадками и не лгите, - быстро найдите правильный ответ и вернитесь к гостю. Если чего-то не знаете, - фраза: «Это хороший вопрос. Я уточню на кухне / у менеджера и вернусь с ответом. Может быть, заодно я принесу вам ещё одно пиво/вино….?»
► вынос и унос барной продукции/посуды осуществляется исключительно на разносе.

► вынос и унос блюд кухни – на руках.
► следить за отсутствием на столе ненужной и грязной посуды.
► на протяжении всего обслуживания стола находиться «под рукой у гостя» - зональность.
► следить за чистотой на столе и около стола.
► Подготовка стола ко 2му выносу – уборка посуды, грязных салфеток, сервировка приборами.
► При заказе бутылки вина официант приносит пробку на блюдце, выполняет первый разлив, наличие ручника ОБЯЗАТЕЛЬНО.
► При смене напитков (кроме водки, коньяка) меняются бокалы.

5. ДОПРОДАЖА
► когда забираете пустой бокал (1/3) /графин/бутылку – ПОИНТЕРЕСУЙТЕСЬ – «Вам повторить?», «Вам ещё сока, бокал вина и тд…»? (без использования частицы НЕ)
► при выносе очередного блюда, в случае если у гостя на столе закончился хлеб либо напиток (1/3 напитка) обязательно подсказываем «Вам повторить?», «Могу я предложить вам ещё?».
► предложить к напиткам, а также детям наши вкусные десерты! (десерт подаётся в течение 3-4 минут после его заказа)
► после того как гость закончил трапезу,- фраза: «Желаете что-нибудь на дижестив?», особенно после полноценного обеда / ужина – для улучшения пищеварения – это крепкие алкогольные напитки, крепкие коктейли…

6. РАСЧЁТ
► интересоваться у каждого гостя есть ли у него «Карта постоянного гостя». В случае отсутствия говорим «Мы можем Вам предложить завести карту постоянного гостя?». Она позволит вам накапливать сумму скидки от 5 до 20%, а также получать дополнительные 20% на ДР, а также при заполнении анкеты мы будем приглашать вас на все праздники и мероприятия, проводимые у нас!! Вы всегда будете в курсе всех событий!!
► перед выносом счёта гостю внимательно его проверить лично
► производить расчёт сразу, максимум до 3х минут
► сдача выносится сразу и полностью
► фискальный чек по просьбе гостя

7. ПРОЩАНИЕ
Благодарить гостей за визит и приглашать прийти ещё раз:
► Всего доброго! Приходите ещё! Всегда Вам рады!
► если есть предстоящие мероприятия или акции, обязательно говорить об этом каждому гостю

8. УБОРКА СТОЛА И ПОД СТОЛОМ.
Уборка стола производится только после проведения гостей!!
► проверка чистоты инвентаря на столе (спецовники, салфетницы и пр.), - проверка чистоты подушек на стульях, - чистоты вокруг стола, - целостности мебели.