1.Гость всегда прав. Формула звучит так: все окружающее - столы, стулья, посуда и столовые приборы, дизайн интерьера, блюда и сами члены команды - «работают» для гостя. И не важно, прав он или нет, если пришел в ресторан в плохом настроении. Гость имеет право быть не правым в вопросах качества услуг, предоставляемых рестораном. При этом важно, чтобы Вы понимали, что гость всегда прав в рамках лишь обсуждения услуг, предоставляемых рестораном. Вы не можете нести ответственность за недовольство гостя обслуживанием, если суть претензии состоит в том, что гостю не сообщили мобильный телефон симпатичной официантки.
2. Мы знаем наше меню так, будто готовим эти блюда собственноручно.
Вам, как официанту, должны нравиться все блюда, которые готовятся в ресторане. Человек может продать блюдо, только если он сам верит в его качество и, применительно к вам - вкусовые свойства. Вы должны провоцировать выделение желудочного сока у гостя. Голодный человек всегда заказывает гораздо больше, чем реально может съесть.
Не рекомендуется предлагать гостю блюда, если гость не попросил рекомендации. Это табу нарушать нельзя. Каждый второй гость после открытого и наглого навязывания услуги в ресторан больше не придет.
3. Мы всегда безупречно выглядим
Ваш Внешний вид должен быть безупречным. Данное утверждение вряд ли требует комментариев.
4. Мы всегда позитивны
Позитивное (читай - приветливое и располагающее) отношение можно показать даже глазами. Настаиваем на проявлении позитива. Улыбка, искра в глазах, кивки головой, все должно идти в ход.
5. Мы никогда не произносим слово «нет» в присутствии гостя
Представьте, что гость просит принести тот или иной сорт чая, которого нет в меню. Он спрашивает: «А у вас есть чай «Наглый фрукт»?». Часто официанты отвечают «Нет, такого нет». Дальше можно не продолжать - настроение у гостя уже подпорчено. Правильный ответ звучал бы так: «К сожалению, в нашем ресторане продаются другие сорта чая, с перечнем можно ознакомиться вот тут».
Во-первых, мы выразили сожаление, во-вторых, ответили на вопрос, в-третьих, и самое главное - мы не сказали «нет»!
Не при каких обстоятельствах гость не должен слышать слова «нет». Вы должны быть вооружены целым набором словосочетаний и выражений - «нетозаменителей». Это важно.
6. Мы всегда начинаем общение с позитива
Очень важно настроить гостя на позитив еще в начале разговора. Мы приветствуем гостя (Здравствуйте! доброе утро, добрый день, добрый вечер) не зависимо от того:
А) если кто-то из ребят уже поздоровался с гостем
Б) сколько раз за день гость входит в ресторан
7. Мы никогда не превышаем свои полномочия
Вы должны знать, что можете делать, говорить и обещать от лица ресторана, а что – нет, согласно должностным инструкциям. Превышение полномочий часто приводит к тому, что гость остается наедине со своими обманутыми ожиданиями. Гостя обманывать нельзя.
8. Зал ресторана - Ваше рабочее место
Вы должны помнить о том, что все вопросы, связанные с состоянием зала - это сфера Вашей компетенции. У
Вас должна болеть голова о том, что необходимо отремонтировать стол, стул, или неработающий кондиционер. Официант должен информировать руководство о любых неполадках в работе зала, проблемах со столовыми приборами или салфетками. Зал ресторана - это инструмент в Вашей работе, который может работать на Вас или против Вас.
9. Наша задача - превращать новых гостей в постоянных гостей
Вы должны принимать каждого гостя ресторана, как своего личного гостя. Запоминание гостя и его предпочтений, четкий прием и повторение заказа, комплектность, очередность и скорость выполнения входит в Вашу обязанность
ЭФФЕКТ ПРИСУТСТВИЯ
В основе установления хороших личных отношений с гостем лежит эффект присутствия. Проще говоря, присутствие – это душевное состояние, при котором Ваше внимание, как официанта, ничем не отвлечено, а полностью сконцентрировано на гостях. Степень заботы о гостях выражается степенью Вашего присутствия. Отвлеченное внимание чувствуется гостями и вызывает у них раздражение: они обязательно заметят это, даже если не прокомментируют. По статистике – лишь каждый 24 человек может дать Вам обратную связь. 23 уйдут и раскритикуют на стороне.
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
1.Удовлетворить потребности и ожидания гостей
2.Доставить гостям настоящее удовольствие
3. Вызвать у них желание снова и снова возвращаться в наш ресторан
ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ ТОЧНО ОПРЕДЕЛИТЬ:
1. Чего хотят гости (психотипы и потребности)
2. Как они хотят, чтобы им это преподнесли (стиль и коммуникация)
3. Преподнести им это именно в таком виде (отработка вопросов с барменом и кухней)
