ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В РЕСТОРАНЕ.МАТЕРИАЛ ДЛЯ ЧТЕНИЯ.
Задача команды гриль-бара INKI сделать так, чтобы наш гость не просто повторно посетил нас, но и стал бы постоянным гостем. И даже при наличии заманчивой альтернативы остался верным нашему ресторану. Для этого необходимо завоевать лояльность гостей.
Что такое лояльность Гостей?
Понятие «лояльность гостя» (от англ. «loyalty» - преданность, верность) подразумевает положительное отношение к бренду или блюду/напитку. Однако лояльность - это не просто доверие, но и позитивные эмоции, который ваш бренд или блюдо/напиток вызывают. Действительно лояльный гость будет верен нашему ресторану и не променяет на конкурента, предложившего даже более дешёвый аналог.
Маркетологи часто определяют лояльность гостей как привязанность к определённому бренду. В этом случае выбор человека опирается не только на такие показатели как «качество» и «цена», но и на чувственное восприятие – «выбираю это, потому что люблю». Именно поэтому, часто говоря о лояльности, подразумевается необходимость завоевать сердце Гостя.
Программа лояльности. Как завоёвывают Гостей?
Программа лояльности - это совокупность инструментов маркетинга, направленных на развитие длительных и постоянных отношений с гостем. Цель подобной программы - сделать каждого нового гостя ресторана постоянным. Повышение лояльности позволит также сделать постоянных наиболее активными.
Программы лояльности особенно эффективны в том случае, если мы обеспечиваем гостю не только достойный сервис и высокое качество блюд, но и выгодные предложения. Таким образом мы формируем лояльность не только у целевой аудитории, но и у потенциальной – гость посоветует наш ресторан своим друзьям и знакомым, увеличивая приток новых гостей.
В ресторанном бизнесе существует много способов привлечения и удержания постоянных Гостей.
Самый распространённый пример программы лояльности ресторана – Карта Гостя (дисконтная карта), предоставляющая скидки и бонусы по накопительной системе. Огромным преимуществом такой программы является двойной заряд гостя положительными эмоциями - момент получения бонусов, а после и при их использовании. (1 бонус – 1 рубль)
Большую популярность в последние годы приобрел метод стимулирования - временное повышение интереса гостей к ресторану.
Акции(скидки и комплименты по различным поводам.)Это могут быть праздники, мероприятия, события ресторана или день рождения гостя. Отлично работают скидки и подарки завуалированные – запей бургер, день алкотреша и т.п. Вот тебе несколько примеров:
Что такое лояльность Гостей?
Понятие «лояльность гостя» (от англ. «loyalty» - преданность, верность) подразумевает положительное отношение к бренду или блюду/напитку. Однако лояльность - это не просто доверие, но и позитивные эмоции, который ваш бренд или блюдо/напиток вызывают. Действительно лояльный гость будет верен нашему ресторану и не променяет на конкурента, предложившего даже более дешёвый аналог.
Маркетологи часто определяют лояльность гостей как привязанность к определённому бренду. В этом случае выбор человека опирается не только на такие показатели как «качество» и «цена», но и на чувственное восприятие – «выбираю это, потому что люблю». Именно поэтому, часто говоря о лояльности, подразумевается необходимость завоевать сердце Гостя.
Программа лояльности. Как завоёвывают Гостей?
Программа лояльности - это совокупность инструментов маркетинга, направленных на развитие длительных и постоянных отношений с гостем. Цель подобной программы - сделать каждого нового гостя ресторана постоянным. Повышение лояльности позволит также сделать постоянных наиболее активными.
Программы лояльности особенно эффективны в том случае, если мы обеспечиваем гостю не только достойный сервис и высокое качество блюд, но и выгодные предложения. Таким образом мы формируем лояльность не только у целевой аудитории, но и у потенциальной – гость посоветует наш ресторан своим друзьям и знакомым, увеличивая приток новых гостей.
В ресторанном бизнесе существует много способов привлечения и удержания постоянных Гостей.
Самый распространённый пример программы лояльности ресторана – Карта Гостя (дисконтная карта), предоставляющая скидки и бонусы по накопительной системе. Огромным преимуществом такой программы является двойной заряд гостя положительными эмоциями - момент получения бонусов, а после и при их использовании. (1 бонус – 1 рубль)
Большую популярность в последние годы приобрел метод стимулирования - временное повышение интереса гостей к ресторану.
Акции(скидки и комплименты по различным поводам.)Это могут быть праздники, мероприятия, события ресторана или день рождения гостя. Отлично работают скидки и подарки завуалированные – запей бургер, день алкотреша и т.п. Вот тебе несколько примеров:
Подарки и комплименты в виде презента какого-то напитка или блюда. «Комплимент от шеф-повара» - один из самых распространенных приемов. А также дегустации - пробные порции новых блюд и напитков.
Стимулирование гостей осуществляется и в самом зале ресторана или перед ним.
Примером тому служат различные плакаты и конструкции, привлекающие внимание гостей к акциям и мероприятиям. А также гигантские фигуры и куклы, сверкающие надписи, привлекательная музыка и уникальный интерьер.
Важно помнить, что любая программа лояльности должна учитывать потребности Гостей. Именно поэтому необходимо делать выборку и иметь максимальную информацию о гостях, примеряя внедряемый метод к каждому конкретному гостю, с учётом его личных потребностей.
Стимулирование гостей осуществляется и в самом зале ресторана или перед ним.
Примером тому служат различные плакаты и конструкции, привлекающие внимание гостей к акциям и мероприятиям. А также гигантские фигуры и куклы, сверкающие надписи, привлекательная музыка и уникальный интерьер.
Важно помнить, что любая программа лояльности должна учитывать потребности Гостей. Именно поэтому необходимо делать выборку и иметь максимальную информацию о гостях, примеряя внедряемый метод к каждому конкретному гостю, с учётом его личных потребностей.
МЫ ЛЮБИМ НАШИХ ГОСТЕЙ, ПОЭТОМУ НЕРЕДКО ДЕЛАЕМ ПРИЯТНЫЕ СЮРПРИЗЫ.
ВОТ ОДИН ИЗ НИХ:
СКИДКА ГОСТЮ НА ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ
► С 17.09.2014 вводится в действие маркетинговая активность «Скидка Гостю на День Рождения»
► Для получения прямой скидки (в системе автоматизации: «Скидка на ДР 20%») Гостю на день рождения в размере 20% (вне зависимости от типа Бонусной Карты, т.е. Start, Classic, Silver, Gold) необходимо иметь Бонусную Карту «Бонусного Клуба» PCTF, зарегистрированную на именинника. (На карты партнеров, таких как: Наш Гость, Комфорт Клуб, одноразовые Карты Гостиниц и Пансионатов действия скидки на день рождения не распространяется)
► Скидка действует в день рождения и на следующий день после него
► Для получения скидки необходимо заранее уведомить официанта/менеджера и предъявить Бонусную Карту (для того, чтобы менеджер в случае чего, проверил актуальность данных на сайте iiko.biz)
► При предоставлении скидки бонусы зачисляются на оплату наличными (т.е. предоставляем скидку и проводим Бонусную Карту Гостя)
ВОТ ОДИН ИЗ НИХ:
СКИДКА ГОСТЮ НА ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ
► С 17.09.2014 вводится в действие маркетинговая активность «Скидка Гостю на День Рождения»
► Для получения прямой скидки (в системе автоматизации: «Скидка на ДР 20%») Гостю на день рождения в размере 20% (вне зависимости от типа Бонусной Карты, т.е. Start, Classic, Silver, Gold) необходимо иметь Бонусную Карту «Бонусного Клуба» PCTF, зарегистрированную на именинника. (На карты партнеров, таких как: Наш Гость, Комфорт Клуб, одноразовые Карты Гостиниц и Пансионатов действия скидки на день рождения не распространяется)
► Скидка действует в день рождения и на следующий день после него
► Для получения скидки необходимо заранее уведомить официанта/менеджера и предъявить Бонусную Карту (для того, чтобы менеджер в случае чего, проверил актуальность данных на сайте iiko.biz)
► При предоставлении скидки бонусы зачисляются на оплату наличными (т.е. предоставляем скидку и проводим Бонусную Карту Гостя)
Рекламный отдел ежедневно выбирает Дни Рождения Гостей и рассылает рассылку с смс-поздравлением и смс-информацией о скидке в день рождения и на следующий день. За 7 дней до дня рождения Гостя: информационное смс- сообщение. Смс-поздравление в день рождения Гостя с информацией о скидке. Также РО распространяет данную информацию в социальных сетях (о скидке Гостя на ДР и поздравление Наших Гостей
► При предоставлении скидки возможна оплата бонусами (т.е. предоставляем скидку и проводим Бонусную Карту Гостя и списываем Бонусы с его кошелька)
► Скидка на день рождения Гостя на доставку не действует
► При введении в действие скидки на день рождения Гостя в размере 20%, подарок «Шампанское» для «Silver» и «Gold» карт отменяется
► Схема такая: Гость пришел- уведомил официанта/менеджера, что у него сегодня или вчера было ДР (по условиям предоставления скидки на ДР) менеджер проверил актуальность данных через сайт АйкоБиз и предоставил скидку Гостю на заказ. Или при проводке карты в режиме Касса появляется информация о Госте с его кошельком и анкетными данными (только в случае, если у Гостя есть на балансе хотя бы 1 копейка), где официант/менеджер видит, что у Гостя сегодня или вчера было ДР и ему полагается скидка в размере 20%, менеджер через свой доступ предоставляет данную скидку (в системе автоматизации: «Скидка на ДР 20%»)
► Скидка на день рождения Гостя на доставку не действует
► При введении в действие скидки на день рождения Гостя в размере 20%, подарок «Шампанское» для «Silver» и «Gold» карт отменяется
► Схема такая: Гость пришел- уведомил официанта/менеджера, что у него сегодня или вчера было ДР (по условиям предоставления скидки на ДР) менеджер проверил актуальность данных через сайт АйкоБиз и предоставил скидку Гостю на заказ. Или при проводке карты в режиме Касса появляется информация о Госте с его кошельком и анкетными данными (только в случае, если у Гостя есть на балансе хотя бы 1 копейка), где официант/менеджер видит, что у Гостя сегодня или вчера было ДР и ему полагается скидка в размере 20%, менеджер через свой доступ предоставляет данную скидку (в системе автоматизации: «Скидка на ДР 20%»)
