ЭФФЕКТ ПРИСУТСТВИЯ:
В основе установления хороших личных отношений с людьми лежит эффект присутствия. Проще говоря, присутствие – это душевное состояние, при котором внимание официанта ничем не отвлечено, а полностью сконцентрировано на гостях. Большинство людей, не слушающих своего собеседника, на самом деле считает, что слушают очень внимательно. Задача официанта заключается в том, чтобы не повторять эту ошибку. Степень заботы о гостях выражается степенью присутствия официанта. Отвлеченное внимание чувствуется гостями и вызывает у них раздражение: они обязательно заметят это, даже если не прокомментируют. По статистике – лишь каждый 24 человек может дать подобную связь. 23 уйдут и раскритикуют на стороне.
ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ВЫСЛУШИВАНИЯ ГОСТЕЙ:
1. Полностью сконцентрировать внимание на гостях
2. Уточнять, правильно ли понято сказанное (проговорить заказ)
3. Отсутствие оценок и личных советов
4. Контролировать собственные эмоции:
- не перебивать
-не спорить
РАЗГОВОР С ГОСТЯМИ:
- Разговаривая с гостями, необходимо освободить свою голову от посторонних мыслей /эффект присутствия/, стараться смотреть им в глаза уверенно, но не пристально.
- Общаясь с гостями, переключать свое внимание с одного гостя на другого каждые несколько секунд. Разговаривать только с тем гостем, на которого в данный момент смотрите.
- Никогда не вступать в общение с гостями «на ходу», «мимоходом». Остановиться ответить и идти дальше.
Именно так можно привлечь внимание всех гостей и все они будут чувствовать, что их обслуживают очень хорошо.
ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ НЕОБХОДИМО УЧИТЫВАТЬ:
Психологические основы общения: резюме
-установка на восприятие гостей: позитивная
-максимальная концентрация внимания на госте (эффект присутствия)
- поведение в контакте: адекватность реакций /достоинство/бесконфликтность/конфликтоустойчивость
-соблюдение психологической дистанции гостей
-контроль возникновения внутренних стереотипов восприятия гостей и личных стереотипов (индивидуальные, социальные, возрастные, эстетические, интеллектуальные, национальные и др.)
-использование знаний типологии гостей
- запоминать имена и привычки постоянных гостей
-распознавать начало конфликтной ситуации. Незамедлительно обращать внимание менеджера на возникающие в зале проблемы типология гостей. работа с конфликтами для того, чтобы контакт был эффективным важно определить:
-Состояние гостя (возбужден, погружен в себя, готов к активному общению, напряжен, спешит..)
-К какому типу личности относится гость, каковы его потребности и ценности.
-Манера поведения гостей (стремление к доминированию, др…)
-Поза, жесты, мимика, дистанция, контакт глаз.
-Речь (построение фраз, ключевые слова…)
-Какую выбрать стратегию общения.
НАСТРОЕНИЕ И ПОТРЕБНОСТИ ГОСТЕЙ:
1. Быть на виду
2. Не бросаться в глаза
3. Поскандалить
4. Успокоиться
5. Чтоб никто не видел, не с кем не встретиться
6. Привлечь внимание окружающих
Вывод: ключевую потребность большинства гостей можно обозначить так: «быть на виду, но в ограниченном собственном пространстве». (официант должен поддерживать эту потребность).
ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ?
Под конфликтом понимают одну из форм человеческого взаимодействия, в основе которого лежат различного рода РЕАЛЬНЫЕ или ИЛЛЮЗОРНЫЕ, ОБЪЕКТИВНЫЕ или СУБЪЕКТИВНЫЕ, в различной степени ОСОЗНАННЫЕ противоречия между людьми, с попытками их РАЗРЕШЕНИЯ НА ФОНЕ ПРОЯВЛЕНИЯ ЭМОЦИЙ.
КОНФЛИКТ ВСКРЫВАЕТ ПРОТИВОРЕЧИЯ, ПРИ ПРАВИЛЬНОМ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТА, ОТНОШЕНИЯ ВЫХОДЯТ НА НОВЫЙ УРОВЕНЬ!
КОНФЛИКТНЫЕ ГОСТИ ПРЕСЛЕДУЮТ ЦЕЛЬ:
1. Показать свою значимость в конфликте
2. Не заплатить в конфликте
КОНФЛИКТЫ ДОЛЖЕН РЕШАТЬ НЕ ОФИЦИАНТ, А МЕНЕДЖЕР!
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КОНФЛИКТА:
Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт – открытое противоречие.
Эскалация конфликта – если конфликт не нашел разрешения, он начинает развиваться и утрироваться.
Разрешить конфликт – это значит:
1. Устранить конфликтную ситуацию.
2. Исчерпать инцидент.
ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТА
КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТЬ ЛИЧНОСТИ: ОСНОВНЫЕ КОМПОНЕНТЫ
► ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ – умение определить начало конфликтной ситуации, осуществить анализ причин возникновения.
► ВОЛЕВОЙ – способность к сознательной мобилизации сил в соответствии с ситуацией.
► ПСИХОМОТОРНЫЙ – умение владеть своим телом, управлять жестикуляцией, мимикой, контролировать позы, не допускать дрожания голоса, скованности движений.
► ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ – уровень возбудимости психики, умение управлять собственными эмоциями.
ТЕХНИКА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
1. ДАТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫСКАЗАТЬСЯ ( дать высказаться до конца, «выпустить пар», не прерывать, даже если это не так на самом деле. Пусть недовольный гость высказывается, из практики доказано, что другие гости встанут на защиту ресторана.
2. ПАУЗА (перед ответом)
3.ПСИЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ ( сделать комплимент возражению: « Спасибо, это прозвучало для меня несколько неожиданно, но Ваше замечание позволит внести уточнение…»).
4. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ.
5. ПРЯМОЙ ОТВЕТ ПО СУТИ ВОЗРАЖЕНИЯ.
