Для разрешения конфликтов с Гостями есть правило LAST:

LISTEN – выслушай
Listen - Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, ни в коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримете ситуацию, в дальнейшем зависит весь исход проблемы, поэтому слушайте внимательно. Если вам что-то непонятно, переспросите, но в любом случае дайте ему понять, что вы на его стороне! Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать. Воспринимайте каждую жалобу со всей ответственностью и обязательно учитывайте, к какому типу относится этот гость.
Уважаемый… спасибо, что …
-сообщили нам о произошедшем
-рассказали нам об этом инциденте
-не остались безучастны и рассказали нам об этом случае
-не равнодушны и поделились с нами этой информацией

SOLVE - реши проблему
Solve - решите проблему. Очень часто выслушать человека бывает недостаточно. Возникшую проблему нужно решать. Сначала предложите свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как мы можем исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Разрешение конфликтов вполне в наших силах. Если это в вашей компетенции - действуйте, если нет - зовите менеджера

THANKS – поблагодари
Thanks - Нужно обязательно поблагодарить Гостя , потому что он привлек наше внимание к важной проблеме. Если гости будут говорить, в чем мы допускаем ошибки, мы только выиграем от этого, потому что сможем избежать конфликтных ситуаций в будущем - а это очень важно. Если мы знаем о своих недостатках, мы можем их исправить, что только положительно отразится на успехе заведения, и плохой сервис нам не грозит
-Спасибо. Надеемся увидеть вас вновь. Еще раз простите.

APOLOGIZE – извинись
Apologize - Всегда искренно приносите извинения. иногда Гостю достаточно знать, что его проблему поняли, и услышать извинения - и конфликт разрешится сам собой. Используйте выражения: "Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы". Извиняться нужно искренне и очень достойно!
-Нам очень жаль, что подобное произошло в нашем ресторане. Пожалуйста, примите наши извинения за случившееся.
-Мы сожалеем, что испортили вам впечатление от посещения нашего ресторана
-Я приношу извинения от всей команды нашего ресторана
-Мы приносим свои извинения за действия нашего сотрудника.
Мы крайне огорчены случившимся

Подытожим:

Должно получиться коротко и емко. Не надо ничего добавлять «от себя». Это чревато тем, что ты сам заводишься и начинаешь не извиняться, а оправдываться.

Внимательнее с орфографией и пунктуацией, пожалуйста.

Отвечаем на языке гостя, понятное дело.

Полина, спасибо, что сообщили нам о случившемся. Нам очень жаль, что подобное произошло в нашем ресторане. Могли мы бы вы оставить нам в личном сообщении ваш контактный номер телефона, чтобы наш менеджер мог связаться с вами. Ситуацию обсудили с сотрудниками, будем исправлять ошибки. Спасибо