Задачи этапа установление контакта: привлечь внимание, заинтересовать в себе, блюде, ресторане, создать обстановку доброжелательности.
Все мы знаем, что порой гость приходит к нам в ресторан не столько поесть, сколько пообщаться, и в ряде случаев пообщаться именно с персоналом. Достаточно понимать важность подобных бесед и уметь их вести. Не всегда гость рассчитывает получить ответ на какую - либо из произнесенных им реплик. Но если вы чувствуете, что гостю хочется поговорить, и располагаете несколькими свободными минутами, сделайте это.
Подобные беседы получили название малых разговоров: как бы они ни были занимательны, их не стоит продолжать дольше 5 минут.
В их основе — диалог с гостем на интересную и приятную для него тему. Беседа должна быть как бы случайной, сопутствующей приходу гостя в ресторан, незначительной, непринужденной, ни о чем — диктуют правила хорошего тона.
Главное достоинство малых разговоров — помощь в создании для гостя благоприятной психологической атмосферы, и умение вести их также входит в понятие "сервис".
Маленький разговор – это небольшой разговор не связанный с продажей (проходит в экспертной зоне собеседника, мы говорим о том, что важно для гостя).
Что дает нам МР?
1.привлекает внимание
2. вовлекает в беседу
3.располагает к себе
4. подчеркивает важность гостя!! и т.д.
5. увеличивает чаевые)
Существует несколько техник МР, которые помогают настроить гостя на доброжелательную позитивную беседу.
1. Цитирование партнера: Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих
занятиях, хобби и др.:
Пример « В прошлый раз вы говорили о дне рождения сына, что не могли выбрать подарок. Все-таки что-то выбрали?». «Вы говорите, что были в Китае и заказывали утку по-пекински в одном из местных ресторанов. Как интересно! Может, расскажете...»
2. Позитивные констатации: Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем: Пример «Сегодня будет играть ваш любимый ди-ждей», «Как вам устоявшаяся солнечная погода?», «Когда вы на прошлой неделе отмечали у нас день рождения сынишки, малыши так веселились!»
3. Информирование: Сообщение информации интересной и приятной для гостя.
Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия, структура.
Пример «По статистике, люди, которые пьют красное вино, на 20 процентов чаще осознают себя счастливыми»
4. Интересный рассказ
Любой интересный рассказ. Анекдот, история…
Маленькие разговоры – неплохой способ «привязать» гостя, сделать его завсегдатаем, расположить гостя к себе как к личности, что даже поможет «закрыть» глаза на недочет во время обслуживания
Для того чтобы у официанта появились "свои" гости, ему нужно внимательно слушать и запоминать, что они говорят о не относящихся вроде бы к теме еды вещах. Малый разговор помогает сосредоточиться на госте и дать ему почувствовать доброжелательный к себе интерес.
ВЕРБАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ.
Особенности голоса:
Темп: Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания.
Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит гость? Поначалу будет совершенно оправданной умеренная скорость речи, а услышать, как говорит собеседник, мы сможем, если будем делать периодические паузы.
Тембр и высота голоса: Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудного дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость
Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам.
Громкость: Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых для себя он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек.
«ПОПРОСИ РАЗРЕШЕНИЯ ЗАБРАТЬ У ГОСТЕЙ МЕНЮ»
Для чего необходимо забирать меню со стола, с трех точек зрения.
► Для официанта - для продаж выгодных позиций без меню
► Для ресторана - меню – это наш имидж, бывает так, что гости начинают ставить на меню посуду…, тем самым теряется внешний вид меню.
► Для Гостя – чтобы не мешалось ничего на столе
Как может отреагировать гость, когда мы просим разрешения забрать меню.
► Если гость просит оставить меню: обещаем принести по первой просьбе.
► Могу я забрать меню? Если «ДА» - спасибо.
► Если «НЕТ»- хорошо, я ставлю вам одно меню (так что бы оно не мешало и на него ничего не ставили)
Речевые формулировки, которые нам помогут забрать меню у гостя:
► Разрешите, я заберу меню?
► Я заберу меню, но, как только оно вам понадобится, я вновь его принесу
► Меню Вам еще пригодится?
► Вам оставить меню?
► Вы не возражайте, если я заберу меню?
Речевые формулы, которые НЕЛЬЗЯ использовать:
► Я заберу меню, а то у нас не хватает
► Вам же не надо меню
► Молча забираем меню
